Muligheden for billedbeskeder og hurtig datatrafik på mobiltelefonen satte pres på teleselskabet Tele2 i slutningen af 2004, hvor ventetiden på kundeservice blev firedoblet i løbet af kort tid.
Det er blot en af flere oplysninger, som kan findes i den oversigt over selskabets kundeservice, som Tele2 netop har valgt at offentliggøre i Danmark.
Tele2 har kæmpet med problemer med selskabets kundeservice, men forsøger nu at overbevise offentligheden om, at selskabet har fokus på problemet ved at offentliggøre, hvad det selv kalder for et serviceregnskab.
- Vi lægger tal frem, som det er ikke er normalt for et teleselskab at gøre, men vi håber at vise offentligheden, at vi tager det her problem meget seriøst. Det adresserer hele branchen, for det er ikke kun os, der er den store stygge ulv, siger markedsdirektør Thomas Nistrup.
Et eksempel på et problem var i slutningen af 2004, da den gennemsnitlige ventetid på mobilområdet skød i vejret fra 60 til knap 240 sekunder i forbindelse med, at Tele2 introducerede mobilteknologierne MMS og GPRS.
- Vi undervurderede det servicebehov, der var for hjælp til at sætte kundernes telefoner op. Vi håber, at folk opfatter os som ærlige, også omkring de ting, som er ikke er gode nyheder. Det tvinger os til at gøre noget ved det, fortæller Thomas Nistrup.
Det offentliggjorte serviceregnskab understreger blandt andet, at Tele2 har store problemer inden for fastnettelefoni.
Teleselskabet står således for 41,7 procent af alle klagesager til Teleankenævnet. Derudover får Tele2 en ekstra udfordring i 2005, efter at selskabet har overtaget Tiscali, som har mange klager på internetområdet.
Serviceregnskabet følger op på et andet initiativ fra Tele2, som tidligere har lanceret et kundepanel, hvor kunderne selv afgør klagesagerne.
Tele2 har i alt ansat 300 mennesker i den danske kundeservice.
Relevante link
http://editorial.tele2.dk/?page=privat_kundeservice_bestilmateriale_serviceregnskab_show&t2page=privat_kundeservice_bestilmateriale_serviceregnskab" target="_blank">Tele2's serviceregnskab
